歯科医院 開業 経営 コンサルティング　クレセル株式会社

歯科医院長のほとんどは現場責任者であり経営責任者。そうしなければならない決まりはない。経営規模が総体的に小さいことや、何らかの意味で歯科の専門家でないとマネジメントできないとの思い決めもあるかもしれない。だが、例えば欧州サッカー界では選手経験皆無の監督やＧＭがごろごろいて成功例も多い。そのことのメリットもよく聞く。キャナルコート歯科クリニックのケースは、歯科界にも新しい潮流が生まれつつあることの好例といえるだろう。

全スタッフの働きやすい環境―
それを整えるのが、私の仕事です

前職は公務員だったそうですね。
ええ。行政で扱う仕事は世の中とつながっていてやり甲斐もあるのですが、大きな組織の一員としての関わりなので個性はあまり出せない。このままずっと行くのかとジレンマを感じていたときに偶然、知り合いだった山田院長から声をかけられました。これから開業するんだけど、手伝ってくれないかと。　不思議に不安はありませんでした。そのほうが未来も開け、新しいことにチャレンジできるのではないかという期待のほうが大きかった。ただ「手伝う内容」も聞かされていなかったので、歯科医院に入って受付でもやって……という程度に思っていました。
実際には経営全般を見ることになったわけですが、歯科に関してまったく知らないという意味では一緒ですから深刻には考えませんでした。それでも公務員を退職後、開業前にキャナルコートと同じ年中無休の歯科医院で少しだけ修業しました。技術的なことではなく、全体の流れをつかむという意味で。これは私自身の希望であり、山田院長からの要望でもありました。

開業後に働くにあたっての明確な条件は？
生活に必要な額の最低保障はしていただけるということでしたので、それ以外はとくに望みませんでした。院長自身は開業後しばらく、給与らしい給与がもらえないこともわかっていましたし、私は生活が保証されているだけマシだと。休日も少なくていいから、軌道に乗るまでは死に物狂いで働くつもりでした。いま思えば、それは山田院長が一から夢を構築していこうとするのと同じスタートラインで、それに参加できる喜びのほうが大きかったということなのかもしれません。

キャナルコートはDR、DH、DAの仕事上の区分が非常に明確とお聞きします。
そうですね。ＤＲがＤＨをアシスタント的に使うこともないし、ＤＨがＤＡを使うこともない。ＤＡはＤＲのアシスタントに徹する。ＤＨは自分の城としてのユニットを持ち、そこに関する掃除などもすべて自分でやります。ＤＲも同様に、自分のユニット内ではスケーリングや定期健診も行います。誘導や片付けはＤＡが担当しますが、それ以外のすべてをやる。だからウチのＤＲは他の歯科医院に比べて非常に負担が大きいと思います。　扱う業務が違うだけで、すべてのスタッフは対等という意識が徹底されているんです。

内部評価もそれぞれが対等に行うのですか？
ＤＲ、ＤＨ、ＤＡがそれぞれ対等に内部評価をします。ＤＡもＤＲを評価します。例えば院長の指示と違う説明をＤＲがしていないか、ＤＲの言葉遣いや説明が雑だったりしないかというような項目を毎月、ＤＡには出してもらいます。そうすることでＤＡにも責任ある職掌であることを理解してもらい、対等の立場を認識してもらう。だからＤＲもＤＡをアシスタントとして下に見たりしない。あくまでもみなパートナー同士という認識です。

キャナルコート歯科クリニックはとくにDRへの評価基準が厳しいようですね。
あまりに厳しくて辞めてしまうＤＲもいます。でもそれは医療のレベルを高く保つために不可欠なことで、そのような厳しい評価の中を残ってくださるＤＲというのは、やはりスタッフにも患者さんにも素晴らしい評価を得ている人ばかりですね。同様なことはＤＨやＤＡにもいえます。別の言い方をすれば、きちんとやっていることはきちんと評価される、公平なシステムだということです。また、例えばＤＡに「おしゃべりが長くて治療時間が短いような気がする」と評価されたＤＲでも、翌月、翌々月には改善されていく例が多い。そうするとＤＲの指名率も上がっていく。率直に自分を見つめなおすことのできるＤＲは指名率だけでなく、結果的に自費率も高まる。この評価システムを行うに当たり、それは山田院長が願っていた波及効果の一つでもあるんです。

スタッフの意識も相当に高まりますね。
とにかく患者さんからの評価を下げずに上げていきたい、口コミで患者さんを増やしていきたいという意識は、ＤＲもＤＨもＤＡも非常に高いですね。そのためにも、とにかく患者さんへの説明を徹底的に行うということ。これが院長の方針です。時には患者さんを、説明のためだけに呼ぶこともあるほどです。患者さんもそうした懇切な説明で納得を十分にできたときは「目が違う」と院長は言います。その目の輝きが本物かどうかを、ＤＲもＤＨもＤＡも見抜けなければダメだと常にいっています。これまでお話してきたようなことが連環し、有機的に動いていかなければ実際、ウチのようにＤＲが15名もいるような規模の歯科医院はうまく回転していかないのも事実です。そしてＤＲだけじゃなくスタッフ全員のレベルが高く維持され、患者さんから見ればむしろＤＡがウリになるぐらいに全体の底上げがなされた医院であってほしいと思います。最初は暗中模索で始めた仕事ですが、お陰さまで分院もできるまでに成長してきました。これからはより一層、全員が高いプロ意識で各自の仕事に携わる姿勢を徹底していかなければなりません。そのための仕組みづくりを山田院長とともにさらに進めていくことが、目下の私の、最大の仕事だと思います。

イオン東雲クリニックモール内本院。患者プライバシーを配慮しながらも医院内の雰囲気が伝わるファザード

イオン東雲店前の分院。都心部にあって約60坪のスペースを確保し、動線分離・完全個室化と採光溢れる開放感溢れる空間が患者さんをリラックスさせる

鮎田京子マネージャー

待合スペースは水銀灯で患者の目に優しい光を提供する

治療と経営の両立は無理と判断して…
キャナルコート歯科クリニックを開業するに当たり、マネージャーという形で鮎田に参画してもらおうと考えたのは、一つには私自身、治療に専念したかったからです。歯科医院を開業すれば、治療だけでなく経営も見なければならないのが常識みたいになっていますが、実際には、歯科医師は大学で治療しか学んでこない。だったら経営は信頼できるパートナーに任せて、自分は治療に専念するのが正しいのではないかと思いました。
とくに自分の場合は、治療にも経営にも追われていたら、肝心な患者さんの気持ちに配慮する余裕など出てこないのではないかという意識もありました。しかも当院は年中無休ですから、スタッフの管理なども疎かになる恐れがある。スタッフには院長である自分の意思をくんできっちり働いてもらいたいし、それでなければ患者さんの信頼も得られない。自分の目の届かないところでは何が起こっているかわからないような状況だけは避けたかった。勤務医時代からそういうことを考えていて、自分が開業するときには絶対に、経営を見てくれる上に、院長とスタッフの考え方が乖離しないように常に目を配ってくれるパートナーが欲しかった。端的にいえば、ぼくの全面的な味方になって、医院を切り回してくれる人材が欲しかったわけです。ぼくが学生時代から歯科医は厳しくなるといわれていて、実際すでに飽和状態でした。そういう状況でさらに歯科医が減ろうが増えようが患者さんには関係ないことなんです。そうなると治療の質を維持するのは当たり前だけど、それだけを求めていたら間に合わない。普通の意味で客商売なのだという意識が歯科医にも必要だと常に思っていましたね。となればますます経営は片手間にできない。そう考えたときに、マネージャーとして白羽の矢を立てたのが鮎田だったのです。

本当の評価はこれから
現在は分院もできて、マネージャーも2人体制になりました。保険の営業職に就いていたぼくの高校時代の友人にも頼み、マネージャーを務めてもらうようになったのです。開業して2年で分院ができたのですから、まずは順調にきているといえます。しかし、本当の意味での患者さんからの「評価」というのは、これから見えてくるものなのだろうと思います。このへんも人口がかなり増えている最中ですし、地域としても５～６年後に完成形が見えてくる。そのときにウチが今と同じような評判を保っていられるかどうか。あるいは今やっていることの成果がさらに明確になっていくか。これからはいたずらに規模を広げていくより、完成形への努力を地道に続けていきたい。そのためにも、鮎田にも分院のマネージャーにも、さらに頑張って切り回していってもらいたいと期待しています。

患者のプライバシーを確保しながら閉塞感がなく、広く明るい診療スペース

待合室から個室診療室前の通路は患者の気持ちを落ち着かせるデザイン。個室前には中待合いがあり、お子様の診療に付き添われた母親には好評

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